Человекоцентричность: «Диалог» повышает стандарты работы с обратной связью

Государственные и общественные интересы, как и повышение уровня жизни, сложно выстроить без качественной обратной связи от граждан. Об этом заявили на III Всероссийском Форуме по развитию и цифровой трансформации городов «Умный город». Участниками дискуссии «Обратная связь: вызовы и перспективы», инициированной АНО «Диалог», стали руководители территорий и государственные служащие.

  За последние полтора года совместно с сетью Центров управления регионами компания «Диалог» сформировала стандарты обратной связи в субъектах РФ. Коммуникация с жителями в интернете, социальных сетях становится основой для принятия управленческих решений, а главной ценностью работы госслужащих является человек.

О том, что человекоцентричность должна стать новым ориентиром для представителей власти, заявил замглавы АНО «Диалог Регионы» Вадим Никишин.

«В фокусе государства находится человек и его проблемы — в этом суть человекоцентричности. Перед нами стоит цель по формированию новых стандартов работы с обращениями. Необходимо улучшать не только показатели по сроку реагирования, но и само качество ответов. Вежливая оперативная отписка, которая не удовлетворяет запрос гражданина, в ряде случаев пуста и неэффективна. Люди должны ощущать реальную пользу от коммуникации с властью», — прокомментировал Вадим Никишин.

Спикер также рассказал о Муниципальных центрах управления, которые должны стать не только драйвером цифрового развития, но и стандартом обратной связи в умном городе.

Депутат Госдумы Сардана Авксентьева продолжила тему коммуникации с гражданами и отметила, что мэр перестал быть штатной единицей и функционером: «В нынешних реалиях это настоящий живой человек, который отвечает за решение всех проблем в городе. И ЦУР в этом очень помогает».

В Камчатском крае, как и во всех субъектах страны также работает Центр управления регионом. С начала года было обработано более восьми тысяч сообщений, зафиксированных системой «Инцидент Менеджмент». Среднее время ответа составило 3 часа 06 минут.

«Больше всего общений от жителей поступает по вопросам, связанным с темой дорог. С начала года было обработано более двух тысяч таких сообщений. На втором месте благоустройство – там почти полторы тысячи обращений. На третьем месте тема медицины – 670 сообщений с начала года. Работая с обращениями граждан, мы получаем синергетический эффект – выявляем «болевые точки», а в решении вопросов опираемся на мнение жителей. К тому же сейчас для диалога с властью гражданам достаточно выхода в интернет, ответ на обращение можно получить буквально в течение нескольких часов», – отметила руководитель Центра управления регионом в Камчатском крае Юлия Сафронова.

Напомним, в 2021 году Правительство представило стратегические инициативы социально-экономического развития. Клиентоцентричность выделена в качестве отдельной инициативы. Одной из ключевых составляющих выстраиваемой системы станет модуль обратной связи — агрегатор всех оценок, которые государство получает от граждан.